名鉄名古屋駅でアバターが“おもてなし”　アバター接客で進む「働き方改革」将来は接客が激変するか

いまキャラクターのアバターで接客する試みが広がっています。将来、アバターが接客する時代は来るのでしょうか。名鉄名古屋駅に設置されたAIアバターを開発した担当者にアバターで話を聞きました。

名古屋鉄道がメディア向けに公開したのは、5月14日から実証実験を始める「AIアバター」です。

記者：
「名鉄名古屋駅です。利用客も多く、駅にはさまざまな問い合わせがあるといいますが、今回設置されたのがAIアバター。案内をしてくれます」

JR名古屋駅構内の金時計までの行き方など、用意された約300の案内の中から、利用客の音声を認識し自動で案内してくれます。

記者：
「一番近いトイレはどこですか」
AIアバター：
「案内図にて場所をご確認ください」

ほどなくして、トイレまでの行き方を地図で案内してくれました。名古屋鉄道は実証実験を7月頃まで行い、問い合わせ内容を分析して本格導入に向けた検討を行います。

名古屋鉄道 鉄道事業本部技術推進課 小野祐さん：
「駅の案内というと駅員の案内だけだったが、当社のお客様サポートセンターとバックヤードでこのシステムをつなぎこむことで、デジタルならではの、デジタルでしかできない案内サービスを提供していきたいと考えています」

システムを開発したAVITA（アビータ）の中田竜平さんは「未来の接客として、アバターを通したやりとりが増えていく」と話します。今回は、そんな中田さんにアバターで解説してもらいました。

AVITA カスタマーサクセス 中田竜平さん：
「アバターなら、機械のような接客ではなく人の温かみを残した接客ができる、真のDXのようなものを実現できるメリットがあるんです。

日本はどんどん、労働人口が減少していくとささやかれているので、働き手が少なくなっていきます。社会の中でも活躍できる仕組みづくりができるのではないかと考えています」

画面上にはアバター、その裏では人間が接客をする仕組みはすでに実装化されています。例えばローソンでは、セルフレジのサポーターアバターとして在宅のオペレーターが勤務。遠隔で操作をするため、場所の制約がなく働くことができます。

さらに中田さんによると、初対面の相手と話すのが苦手な方はアバターだと自然に話しかけられるという声もあるといいます。

AVITA 中田さん：
「将来的には、アバターを通じて自分の分身がいくつもの場所で働いたり、人と関わったりするような未来になるかもしれません」